La difficulté de constituer une base de données clients en « B2C » est qu’il n’est pas possible de contacter le prospect directement sans son accord préalable et exprès (« opt in »).
📜 C’est pourquoi, une base de données clients ou prospects « B2C » se constitue de différente manière : locations de bases, prospections, ventes à des clients, webinars, programmes de fidélité, publicités, etc.
Le problème est que ces données peuvent périmer et ne plus être utilisables, ce qui diminue la valeur et la richesse de la base de données et limite grandement l’investissement initiale réalisé.
🔥 Ce problème crée également des risques en matière de sécurité et de respect des règles de durées de conservation prévues par le RGPD.
Dans tous les cas, la durée de conservation des données personnelles à retenir pour l’utilisation d’une base de données clients à des fins de prospection commerciale « B2C » est 3 ans à compter du dernier contact, qu’il s’agisse d’un abonnement, d’une newsletter, demande d’information, ou d’un achat ponctuel, etc.
⏳ Pendant ce délai, sauf demande exprès du prospects / ancien clients d’être retiré de la base de données clients (opt out), vous pouvez lui communiquer de la prospection pendant 3 ans, à la fréquence que vous souhaitez.
Passé ce délai, vous ne pouvez plus le contacter. ❌
🎯 En conséquence, la clé de la réussite est la traçabilité qui permet d’identifier de manière précise le dernier contact reçu ou émis par le prospect / ancien client afin de déterminer si vous êtes dans ce délai de 3 ans.
Si la date butoir approche, le meilleur moyen de poursuivre l’utilisation de la base de données clients est de lui communiquer, quelques jours / semaines avant cette date, une demande d’autorisation de continuer à recevoir vos actualités. 🗞
La même solution peut éventuellement être envisagée si, en l’absence de traçabilité, vous avez un doute sérieux sur le fait que la donnée concernée a été conservée plus de 3 ans ou non.
Evidemment, cet accord doit s’exprimer de manière active, notamment via un bouton à actionner. Si le client ne répond pas favorablement, la donnée doit être retirée du CRM. 👍
A compter de 3 ans, ou si les données ne sont plus utilisables pour les raisons évoquées ci-dessus, vous ne pouvez plus utiliser cette base de données clients à des fins de prospection commerciale.
Il faut donc les effacer des outils de prospection commerciale. En revanche, toutes les données clients utilisées à titre de preuve (ex : comptabilité, etc.) doivent être conservées. 🔒
Ceci dit, « effacer » une base de données clients ne signifie pas, perdre toute la richesse des informations gagnées au fil des années pour mieux connaître le marché et ses clients. 🏹
« Effacer » signifie supprimer tout élément qui permet d’identifier directement (ex : nom, prénom, etc.) ou indirectement (ex : plaque d’immatriculation, etc.) le prospect ou le client.
Une donnée (ex : âge, ville, catégorie professionnelle, etc.) qu’il n’est pas possible de recouper avec une personne, n’est pas soumise au RGPD et peut donc être utilisée à des fins de statistiques. 📊
En « B2B », le consentement préalable (opt in) n’existe pas sous conditions. Par conséquent, il est possible de contacter un prospect en « B2B », pour des produits et services en lien avec son activité, sans n’avoir jamais eu de contact avec ce dernier. 🚀
Or, s’il n’y a pas de consentement préalable, la durée de prescription de 3 ans, qui est pourtant considéré comme universel en matière de prospection commerciale, n’a pas de sens.
Si la durée de 3 ans s’applique, alors cela signifierait que quelqu’un n’ayant jamais eu de contact avec le prospect pourrait le contacter pendant que celui que le connaît ne peut plus le contacter…ce qui semble insensé.😉
Il apparaît donc comme logique que la durée de 3 ans ne s’applique pas en « B2B » et qu’il est possible de prospecter un contact pendant un temps infini tant que ce dernier ne demande pas l’arrêt du démarchage (« opt out »).
Il peut y avoir une base de données clients de potentiels consommateurs qui seraient publiques (ex : liste des membres d’une association sportive, annuaire des pages blanches, etc.).
✨ Plusieurs personnes seraient tentées d’utiliser ces bases de données pour effectuer de la prospection commerciale.
⏳ Au-delà de la problématique liée à la propriété intellectuelle des bases de données, il est important de préciser que de telles bases de données clients ne font pas exception aux règles précisées ci-dessus du consentement préalable (opt in) et de la durée de 3 ans.
En effet, les personnes qui sont sur ces bases de données n’ont pas acceptées que leurs données soient utilisées à des fins de prospection commerciale et ils ne peuvent pas être considérés comme étant dans une relation « B2B ».
💵 Il est possible d’acheter ou de louer des bases de données clients auprès de tiers qui ont pour activité de recueillir, pour vous, le consentement préalable des clients (opt in).
En conséquence, la responsabilité du recueil du consentement pèse sur lui et non sur vous !
Il est donc indispensable de bien vérifier que votre contrat d’achat ou de location spécifie bien que la responsabilité de récupérer le recueil du consentement lui incombe à titre exclusif. 🏆
Les clients de Dipeeo sont accompagnés dans l’utilisation de leur données. Ils peuvent poser leurs questions directement à leur DPO dédié, nommé à la CNIL. Pour plus d’information, cliquez ici.
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